Supreme Veritas Limited, performansın artması, müşteri ihtiyaçlarının karşılanması ve kârların artmasıyla geri dönen ISO 10002 müşteri memnuniyeti yönetim sistemine uyması için her hizmet sağlama kuruluşunu teşvik eder. Sektöre ürün veya hizmet sunan herhangi bir büyüklükteki veya türdeki kuruluşla ilgilidir.
CSAT Nedir ve Nasıl Ölçülür?
Müşteri memnuniyeti, iş başarısı için temel bir unsurdur. İşte CSAT metriğini kullanarak bunu nasıl ölçeceğiniz ve takip edeceğiniz.
CSAT Nedir?
CSAT, müşteri memnuniyeti puanının kısaltmasıdır. Her türlü işletmede müşteri hizmetleri ve ürün kalitesi için bir performans göstergesi olarak kullanılan yaygın bir metrikdir. Müşteri memnuniyeti genel bir fikir olsa da, CSAT yüzde olarak ifade edilen daha tanımlı bir metrikdir. 0 harika olurdu – %0 korkunç olurdu.
CSAT Nasıl Ölçülür?
CSAT, müşteri geri bildirimi aracılığıyla ölçülür. Bu, aşağıdaki sorunun bir veya daha fazla varyasyonu aracılığıyla toplanır:
“Aldığınız [ürün/hizmet] ile genel memnuniyetinizi nasıl değerlendirirsiniz?”
Katılımcılar aşağıdaki 1'den 5'e kadar olan ölçeği kullanır:
- Çok memnun değil
- Memnun değil
- Nötr
- Memnun
- Çok memnun
Sonuçlar, Bileşik Müşteri Memnuniyeti Puanı vermek için ortalaması alınabilir, ancak CSAT puanları genellikle yüzde ölçeği olarak ifade edilir.
Geri bildirim almanın en yaygın yolu, geleneksel bir anket, bir web sitesinde bir kimlik, açılır pencere veya kalıcı form, bir uygulama içinde, SMS veya başka bir yöntem aracılığıyla bir müşteri memnuniyeti anketidir.
CSAT Hesaplama
Anket verilerinizden bir CSAT puanı hesaplamak için 4 (memnun) ve 5 (çok memnun) yanıtlarını kullanacaksınız. Geri bildirim anketlerinde en yüksek iki değeri kullanmanın müşteri tutma oranını en doğru şekilde tahmin ettiği gösterilmiştir.
Bu hesaplamayı yapmak için aldığınız toplam yanıt sayısını da bilmeniz gerekecek. Müşteri geri bildirim programınızı merkezi bir platform üzerinden yürütüyorsanız, bu numarayı bulmak kolaydır.
Yüzde puanına ulaşmak için bu formülü kullanın:
(Memnun müşteri sayısı (4 ve 5) / Anket yanıtlarının sayısı) x 100 = Memnun müşterilerin yüzdesi
CSAT Ne Zaman Ölçülmeli?
Peki müşterilerden deneyimleri hakkında ne zaman geri bildirim istemelisiniz? Cevap, ne tür bir ürün veya hizmet sunduğunuza bağlı olabilir. İletişim merkezinize yapılan bir telefon görüşmesi gibi ayrık etkileşimler için, görüşme kişinin aklında tazeyken hemen ardından geri bildirim istemek mantıklıdır.
Bir abonelik veya bir alet veya mobilya gibi uzun süreli kullanım için bir öğe gibi zaman içinde devam edecek bir deneyim için, müşteriye düşüncelerini sormadan önce biraz zaman (günler veya haftalar) vermek isteyebilirsiniz, böylece satın almayı değerlendirebilir ve farklı kullanım durumlarında nasıl performans gösterdiğini görebilirler.
Ancak öncelikle, CSAT, devam eden bir müşteri ilişkisinden ziyade belirli bir deneyimle ilgili bir “hemen şimdi” metriğidir.
Tekrarlayan bir müşteriden birden fazla kez geri bildirim isteyebilirsiniz (ancak müşteriyi geri bildirim istekleriyle aşırı yüklememeye dikkat edin, çünkü bu kendi sorunlarını yaratabilir).
İyi Bir CSAT Puanı Nedir?
Yani bir CSAT anketi uyguladınız ve sonuçlar geldi. Ancak CSAT puanınızın iyi olup olmadığını nasıl anlarsınız? Beklentilerinizi nasıl belirlemelisiniz?
CSAT puanını kıyaslamak kesin bir bilim değildir, çünkü her işletme ve ürün farklıdır, ancak ACSI (Amerikan Müşteri Hizmetleri Endeksi) gibi kaynakları kullanarak endüstriniz için tipik olanın ne olduğu hakkında bir fikir edinebilirsiniz. ACSI, endüstriler, sektörler, markalar ve şirketler için kıyaslama puanları sağlar.
Ancak bir şey kesindir – eğer puanınız düşükten yükseğe doğru ilerliyorsa, bir şeyleri doğru yapıyorsunuz demektir. İlerlemenizi takip etmek için, CSAT'ı müşteri deneyimi programınızın rutin bir parçası haline getirerek sürekli olarak ölçmelisiniz.
CSAT'ın Artıları ve Eksileri Nelerdir?
Tüm metrikler gibi, CSAT da iş başarısını ölçme söz konusu olduğunda yalnızca bir parçadır. İşte yetenekleri hakkında bilmeniz gerekenler.
CSAT'ın Artıları
Ölçmesi kolaydır
CSAT verileri, kolay bir derecelendirme ölçeği formatıyla yalnızca bir soruda yakalanabilir ve bu, bir dizi kanalda hızlı ve basit bir şekilde uygulanabilir.
Müşterileriniz için kolaydır
Kısalığı ve basitliği nedeniyle, CSAT sorusu müşteriler için düşük çaba gerektirir ve bu, birden fazla kez sorarsanız onların bunalmış hissetme olasılığını azaltır.
Kullanıcı dostu veriler üretir
CSAT, çeşitli istatistiksel testler kullanılarak işlenmesi ve analiz edilmesi kolay sayısal veriler sağlar.
Yaygın olarak bilinir
CSAT standart bir ölçü haline geldiği için diğer işletmelerle kıyaslama yapmak veya harika puanınızı pazarlama ve promosyonlarda kullanmak mümkündür.
CSAT'ın Eksileri
Kendi kendine bildirime dayanır
Kendi kendine bildirim verileri, önyargıya karşı çok savunmasız olmasıyla ünlüdür. CSAT anketi gibi basit bir şeyle bile, birinin ruh hali veya yaşam olaylarına bağlı olarak yanıtlarda çarpıklık elde edebilirsiniz.
Derinlik ve detay açısından sınırlıdır
CSAT, olumluluk veya olumsuzluğun kaba bir ölçüsüdür. Deneyimlerdeki nüans veya detayları yakalamaz.
Tek kişilik bir yanıttır
CSAT, bir kişinin bireysel bir deneyimi olduğunda iyi çalışır. Ancak ya bir aile, bir ekip veya hatta ürün veya hizmeti kullanan bir işletme adına yanıt veriyorlarsa?
Yanıt önyargısına tabidir
CSAT isteğine yanıt veren kişiler, çok olumlu veya çok olumsuz bir deneyim yaşamış olanlar olma eğilimindedir. Nötr hisseden kişiler anketi doldurmak için daha az motive olabilir.
Supreme Veritas, performansın artması, müşteri ihtiyaçlarının karşılanması ve kârların artmasıyla geri dönen ISO 10002 müşteri memnuniyeti yönetim sistemine uyması için her hizmet sağlama kuruluşunu teşvik eder. Sektöre ürün veya hizmet sunan herhangi bir büyüklükteki veya türdeki kuruluşla ilgilidir.
Kuruluşlar, müşterileri önceliklendirmek, müşteri geri bildirimiyle süreçleri ve sistemi iyileştirmek istiyorlarsa ISO 10002'den yararlanabilir. ISO 10002, uluslararası bir standart olarak, müşteri memnuniyeti kalite yönetim sistemi için gereksinimler belirler. Bu, kuruluşların müşterilere süreçlerinin uluslararası standartlara uygun olduğunu göstermelerine ve sürekli iyileştirme taahhüdünde bulunmalarına yardımcı olacaktır.
ISO 10002, müşteri ihtiyaçlarına, kaliteye ve sürekli iyileştirmeye odaklanır. Süreçlerinizi ve performansınızı iyileştirerek, kuruluşunuz müşterilerinizin ihtiyaçlarını daha iyi karşılayabilir ve bir tedarikçi olarak gereksinimlerini yerine getirebilir. Bu, yeni iş fırsatları yaratır ve rekabet gücünü artırarak kârların artmasına yol açar.
Ne bilmek istiyorsunuz? Sürekli müşteri kaybeden kuruluşlar, itibarlarını geri kazanmak için çok çalışmak zorundadır. Özel sektör, kamu sektörü ve gönüllü kuruluşlar için; Müşteri beklentilerini karşılamak en temel neden haline gelmiştir. Müşteriye özen göstermek, rekabet için büyük avantajlar sağlayacaktır.
Supreme Veritas, şirketinizin küresel sertifikasyon kuruluşlarıyla sertifikalandırılmasını destekleyecektir, çünkü günümüzün küresel ekonomisinde faaliyet göstermek için kalite ve müşteri memnuniyeti zorunlu hale gelmiştir. Müşteriler, satın aldıkları ürün ve hizmetlerin kalitesine dair kanıt arıyor ve satın aldıkları ürün veya hizmet için ödedikleri paraya değer vermeye kararlılar. Sertifika bunu kanıtlıyor. Supreme Veritas ile iş birliği yaparak, ISO 10002 ile çalışmanızdan en iyi şekilde yararlanarak performansınızı artırabilir, müşterilerinizin ihtiyaçlarını karşılayabilir ve işinizi büyütebilirsiniz.
TR 
EN 